Bananen-Republik Deutschland, Teil 2 - O2

Tuesday, October 24, 2017 8:07 PM UTC

Ich war jahrelang ein sehr zufriedener BASE Kunde. Ich hatte einen Tarif, der übersichtlich war. Ein Paket für X Euro, ein Paket dazu für Y Euro. Insgesamt ein Paket mit 5GB nationaler Datenflatrate plus EU-Option (inkl. Norwegen und Schweiz) für ebenfalls 5GB, d.h. gemeinsamer Nutzung des Gesamtpakets. Im Grunde musste ich mir keinen Kopf machen, wo ich gerade bin, die 5GB waren mir sicher. Dann kam der Tag, an dem BASE von O2 / Telefonica geschluckt wurde.

O2 war zuvor schon immer das Schlusslicht beim Kundenservice. Eine Hotline, die nie erreichbar war, unfähige Mitarbeiter im Callcenter. Zu den Callcentern könnte man einen extra Aufsatz schreiben, das sind arme Schweine, die nicht mal entsprechend entlohnt werden. Ich habe nie einem Callcenter-Agent einen Vorwurf über die mangelhafte Leistung von deren Auftraggebern gemacht.

Auch war ich vor knapp 20 Jahren nicht unzufrieden mit dem Vorgänger von O2, seinerzeit ViagInterkom. Aber die Zeiten ändern sich eben.

Warum schreibe ich das hier jetzt alles auf? Es ist der aktuellen Situation geschuldet. Ich bin momentan in Wien auf Dienstreise. Bei mir mein iPhone mit O2 SIM und mein iPad Pro mit FYVE Prepaid SIM. Beide Karten haben eine EU-Datenflat. Neuerdings hat die von O2 auch nur noch 1GB im Ausland, bei der FYVE war das von Anfang an klar ebenfalls 1GB. Der O2 Vertrag wurde ja übernommen. Leider nicht die o.g. Konditionen. So habe ich mit O2 aktuell zwar 6GB national (unaufgefordert von den 5GB aufgestockt), aber leider nicht das Äquivalent im EU Ausland trotz EU-Flat-Paket. Ich hatte vor einiger Zeit schon mal mit der Hotline gesprochen deshalb, da ja der BASE-Vertrag einseitig geändert wurde. Mir wurde versichert, dass ich nach 1GB Verbrauch dann einfach per SMS die nächsten 1GB abrufen kann - bis meine (bis dahin lediglich 3GB national) verbraucht seien. Jetzt, mit 6GB national, soll ich nun noch einmal 14,99 EUR bezahlen, um weitere 1GB zu erhalten im Ausland - das ist Vertragsbruch, wenn nicht sogar Betrug. Ich erwäge eine Klage, die sicherlich auch deswegen durchkommen würde, da seit Juli 2017 das EU-Roaming klar geregelt ist und somit keine weitere Kosten anfallen dürfen. Was sich O2 hier erlaubt ist schlicht inakzeptabel.

Um diesen Umstand mit der Hotline zu diskutieren, habe ich heute Abend mehrmals versucht, zu dieser durchzudringen. Seit Monaten gab es Klagen über die Nicht-Erreichbarkeit der O2-Hotline (Verbraucherzentrale, Bundesnetzagentur). Dazu kann ich nur sagen: es geht sofort die Maschine ran, wenn man anruft. Auch die Ansage, man habe jetzt extra den Service verbessert dahingehend, dass man nun sein Anliegen per Sprache vortragen könne - im Gegensatz zum Tippen von Zahlen in einem Menü - kann ich nur sagen: nein, es ist nicht besser geworden. Was „besser“ geworden zu sein scheint, ist schlicht dass nicht mehr so viele Anrufe durchgestellt werden an das Callcenter. Warum?

Die Maschine am anderen Ende fragt irgendwann nach der 4-stelligen (!) Kundenkennzahl. Bei BASE hatte ich jahrelang eine Kundenkennzahl, die zu mir passte und die ich immer angab, wenn mich ein Mensch danach gefragt hat - zum Datenabgleich. Diese Kennzahl ist bei Vertragsübernahme durch O2/Telefonica aber nicht übernommen worden. Man hat mir eine neue zugeteilt - mir leider aber nie mitgeteilt. Selbst im Shop vor Ort, persönlich, leibhaftig, ging nichts ohne diese Kennzahl. Irgendwie hatten es die Mitarbeiter des Shops damals aber doch hinbekommen, dass ich - wie in diesem Fall - an mein iPad gekommen bin (wg. Vertragsverlängerung). Trotzdem weiß ich bis heute nicht meine Kundenkennzahl.

Somit kann ich mein eigentliches Anliegen leider nicht vortragen.

Ach ja… mein eigentliches Problem heute Abend - da war noch was!

Ich bin seit 2 Tagen in Wien, nutze die EU-Flat meiner O2-SIM. Heute mittag waren die 1GB verbraucht, seit dem keine Daten bzw. gedrosselt. Darüber wollte ich mit der Hotline sprechen. Geht nicht, siehe oben.

Ich kann mich aber mittels „myO2“ App verbinden, ich kann mich bei „myO2“ einloggen per Webbrowser - alles wunderbar. Ich kann aber weder meine Kundennummer, noch meine Kundenkennzahl dort sehen, geschweige denn eine neue anfordern, um diese dann bei der Hotline zu benutzen. Selbst das Runterladen einer Rechnung geht nur nach Angabe der 4-stelligen Nummer. Ein Teufelskreis.

Selbst das „Social-Media Team“ von O2 Deutschland konnte mir nicht helfen. Aktuell hatte ein/e gewisse/r „ND“ Dienst. Natürlich ist das ein Scheißjob, den Frust von O2-Kunden (und von denen gibt es sicher viele möchte ich wetten) abzubekommen, aber via Twitter hatte ich bisher immer Glück, zumindest deren Aufmerksamkeit zu erregen. Aber entweder ist diese/r „ND“ dazu gezwungen, Anfragen meiner Art abzuwehren oder es hat sich einfach im Laufe der Zeit eine gewisse Resistenz gegen geschilderte Probleme entwickelt. Man wollte mir nicht helfen, selbst meine verzweifelte Bitte nach Rückruf unter Angabe meiner Handynummer per DirectMessage wurde abgewehrt. Wenn ich schon nicht anrufen kann, dann ruft mich doch bitte zurück, ich will nur mit einem menschlichen Wesen sprechen und mein eigentliches Anliegen vortragen.

Aber das scheint unmöglich zu sein.

Konsequenz: nächster Halt, O2 Shop und meine SIM auf das Minimum zurücksetzen, denn mein Vertrag läuft leider noch bis 2019 - danach direkt zur Konkurrenz. Wie die heißen wird… weiß ich noch nicht genau. So viel Auswahl haben wir in der Bananen-Republik Deutschland ja leider nicht.

Update 25.10.2017

Mittlerweile haben sich gleich mehrere Personen von O2 bei mir gemeldet - per Twitter und Facebook. Und siehe da, es geht doch alles sehr einfach, auch ohne das Geraffel. Meine Flat ist umgestellt und auch im EU-Ausland verfügbar - zu 100%, d.h. 6GB. Danke dafür! Meine Kundenkennziffer erhalte ich dann nun doch endlich per Post in schriftlicher Form. Ich werde sie mir auf meinen Unterarm tätowieren lassen - man kann ja nie wissen...

Bananen-Republik Deutschland - Teil 1






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